Neues in der digitalen Verwaltung aus dem Gartner Hype Cycle 2022

Der Gartner Hype Cycle™ für digitale Verwaltungsdienste 2022 identifiziert Technologien und Praktiken, die einen transformativen Einfluss auf die Art und Weise haben können, wie die Regierung Dienstleistungen für die Bürger erbringt. Diese Innovationen tragen dazu bei, dass die Erbringung von Dienstleistungen in einer Zeit der Unsicherheit und der weltweiten Disruption agil und widerstandsfähig bleibt.

„Die Technologien und Praktiken des Hype Cycle für digitale Verwaltungsdienste können für die unterschiedlichsten Zwecke eingesetzt werden – von lobenswerten wie der Sicherstellung, dass Sozialhilfe die vorgesehenen Empfänger erreicht, bis hin zu illegalen, die eine Bedrohung für die Gesellschaft darstellen“, sagt Arthur Mickoleit, Director Analyst bei Gartner. „CIOs müssen proaktiv das Vertrauen der Bürger darin stärken, dass die Verwaltung Technologien im besten Interesse des Einzelnen, der Unternehmen und der Gesellschaft einsetzt.“

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Die CIOs der Verwaltung müssen Investitionen in Technologien des Hype Cycle bewerten, priorisieren und antizipieren, um die Bereitstellung von Services zu verbessern. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Verwaltungen das nutzen können, was die Gartner Hype Cycle™ Grafik zeigt.

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Die mittleren bis rechten Teile dieses Hype Cycle definieren Technologien und Praktiken, die sich für die allgemeine Einführung und Skalierung eignen. Derzeit schließt dies Chatbots, virtuelle Assistenten, digitale Erlebnisplattformen, Identitätsnachweise, fortgeschrittene Anwendungen von Analytics und KI sowie Technologien zur Verbesserung der Privatsphäre ein. Innovationsprofile wie inklusives Design und digitale Ethik verdeutlichen die Notwendigkeit, die beabsichtigten und unbeabsichtigten Ergebnisse der Technologieeinführung zu berücksichtigen. 

Zu den entscheidenden Technologien gehören die folgenden: 

• Chatbots sind domänen- oder aufgabenspezifische Konversationsschnittstellen, die eine App, eine Messaging-Plattform, ein soziales Netzwerk oder eine Chat-Lösung für Unterhaltungen nutzen.

• Virtuelle Assistenten (VAs) helfen Benutzern bei Aufgaben, die bisher von Menschen erledigt wurden. VAs nutzen natürliche Sprachverarbeitung, Vorhersagemodelle, Empfehlungen und Personalisierung, um mit Menschen über Sprache oder Text zu interagieren.

• Plattformen für digitale Erlebnisse sind ein integrierter und zusammenhängender Satz von Kerntechnologien zur Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung kontextbezogener digitaler Erlebnisse.

• Customer Journey Analytics ist der Prozess der Verfolgung und Analyse der Interaktionen von Kunden und Interessenten mit einer Organisation über mehrere Kanäle.

• Verantwortungsvolle KI ist ein Oberbegriff für Aspekte, die bei der Einführung von KI angemessene geschäftliche und ethische Entscheidungen treffen. Sie umfasst organisatorische Verantwortlichkeiten und Praktiken, die eine positive, verantwortungsvolle Entwicklung und den Betrieb von KI sicherstellen.

• Predictive Analytics in der Verwaltung ist der Einsatz von Data Mining und Modellierungstechniken, um Ergebnisse zu erzielen. Sie nutzt interne und externe Daten, um die Entwicklung der öffentlichen Politik zu unterstützen, die Prozesse der Verwaltung zu optimieren und die Entscheidungsfindung in Echtzeit zu verbessern.

• Der dokumentenzentrierte Identitätsnachweis (DCIP), auch „ID plus Selfie“ genannt, zielt darauf ab, eine Identitätsbehauptung in einer Transaktion durch eine Kombination von Aktivitäten zu verifizieren.

• Die digitale Ethik umfasst die Wertesysteme und moralischen Grundsätze für das Verhalten bei elektronischen Interaktionen zwischen Menschen, Organisationen und Dingen.

• Inklusives Design ist eine Designmethode, die darauf abzielt, die gesamte Bandbreite menschlicher Vielfalt und Fähigkeiten zu nutzen, um digitale Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen möglichst vieler Menschen gerecht werden.

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Es gibt auch Innovationsprofile, die das Engagement für die Entwicklung konstituentenorientierter digitaler Services unterstützen. Zum Beispiel inklusives Design, Customer-Journey-Analysen, Multiexperience und Modellierung von Geschäftsökosystemen.

• Machine Learning (ML) ist eine KI-Disziplin, die Geschäftsprobleme löst, indem sie statistische Modelle verwendet, um Wissen und Muster aus Daten zu extrahieren.

• Semantische Suche nutzt Technologien der natürlichen Sprache, um den Wert der Suche für die Benutzer zu verbessern. In diesem Prozess werden nicht nur die Wörter selbst, sondern auch die Beziehungen zwischen den Wörtern verarbeitet, die stellvertretend für die Bedeutung stehen.

• Inklusives Design ist eine Designmethode, die darauf abzielt, die gesamte Bandbreite menschlicher Vielfalt und Fähigkeiten zu nutzen, um digitale Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen möglichst vieler Menschen gerecht werden.

• Customer Journey Analytics (CJA) ist der Prozess der Verfolgung und Analyse der Interaktionen von Kunden und Interessenten mit einer Organisation über mehrere Kanäle.

• Multiexperience (MX) beschreibt Interaktionen, die über eine Vielzahl von digitalen Berührungspunkten stattfinden und eine Kombination von Interaktionsmodalitäten verwenden, um eine nahtlose und konsistente digitale Benutzerreise zu unterstützen.

• Modellierung eines Geschäftsökosystems ist ein dynamisches Netzwerk von Menschen, Unternehmen und Dingen, die interagieren, um nachhaltige Werte für die Teilnehmer zu schaffen und auszutauschen. Der Schwerpunkt liegt auf der Ausweitung des Umfangs der Geschäftsarchitektur auf das Geschäftsökosystem.

Die Gestaltung und Bereitstellung digitaler Verwaltungsdienste wird von den gesellschaftlichen Erwartungen an Transparenz und Rechenschaftspflicht geleitet. Innovationsprofile wie verantwortungsbewusste KI, digitale Ethik und „Privacy by Design“ helfen den CIOs der Verwaltung, die Risiken potenzieller Rückschläge bei der Nutzung von Advanced Analytics und KI zur Unterstützung der Entscheidungsfindung in der Verwaltung zu antizipieren und abzuschwächen.

Zu den entscheidenen Technologien gehören die folgenden: 

• Verantwortungsvolle KI ist ein Oberbegriff für Aspekte, die bei der Einführung von KI angemessene geschäftliche und ethische Entscheidungen treffen. Sie umfasst organisatorische Verantwortlichkeiten und Praktiken, die eine positive, verantwortungsvolle Entwicklung und den Betrieb von KI sicherstellen.

• Die digitale Ethik umfasst die Wertesysteme und moralischen Grundsätze für das Verhalten bei elektronischen Interaktionen zwischen Menschen, Organisationen und Dingen.

• Privacy by Design (PbD) ist eine Reihe von Datenschutzprinzipien, die vielen modernen Datenschutzvorschriften zugrunde liegen. Es geht darum, proaktiv eine Kultur des Datenschutzes zu schaffen, indem sie häufig und frühzeitig in die Technologie sowie in Verfahren und Prozesse eingebettet wird.

• Gamification ist der Einsatz von Spielmechanismen und Erlebnisdesign, um Menschen digital zu interessieren und sie zu motivieren, ihre Ziele zu erreichen.

• Computer Vision ist ein Prozess und eine Reihe von Technologien, die das Erfassen, Verarbeiten und Analysieren von Bildern und Videos aus der realen Welt umfassen, damit Maschinen sinnvolle, kontextbezogene Informationen aus der physischen Welt extrahieren können.

• Neuronale maschinelle Übersetzung (NMT) ist die Anwendung tiefer neuronaler Netze zur Automatisierung der maschinellen Übersetzung von Texten von einer Sprache in eine andere.

• API-Marktplatz ist eine Plattform für API-Anbieter, um APIs gemeinsam zu nutzen. API-Marktplätze reichen von einfachen API-Katalogen über API-Entwicklerportale eines einzelnen API-Anbieters bis hin zu kommerziellen Marktplätzen mit APIs von vielen Anbietern.

• Intelligente Dokumentenverarbeitungslösungen (IDP) extrahieren Daten zur Unterstützung der Automatisierung von sich wiederholenden Dokumentenverarbeitungsaufgaben mit hohem Volumen sowie für Analysen und Insights.

• Personifizierung ermöglicht es Vermarktern, Einzelpersonen gezielte digitale Erlebnisse auf der Grundlage ihrer abgeleiteten Zugehörigkeit zu einem charakteristischen Kundensegment zu bieten, ohne personenbezogene Daten zu sammeln oder zu übermitteln.

• Zustimmungs- und Einstellungsmanagementplattformen konsolidieren die Entscheidungen der Endnutzer darüber, wie ihre personenbezogenen Daten behandelt werden sollen.

• Immersive Meetings nutzen immersive Technologie, um Meetings und Versammlungen ähnlich wie ein persönliches Treffen oder ein gesellschaftliches Beisammensein abzuhalten.

• Maschinenkunden sind nicht-menschliche Wirtschaftsakteure, die Waren oder Services kaufen. Sie handeln im Auftrag eines menschlichen Kunden oder einer Organisation.

Fazit: 

• Der Gartner Hype Cycle™ für digitale Verwaltungsdienstleistungen 2022 hilft Organisationen des öffentlichen Sektors bei der Einschätzung, Priorisierung und Einführung von Technologien, die den Interessen von Einzelpersonen, Unternehmen und der Gesellschaft dienen können.

• Einige Innovationen werden bereits in zwei Jahren in den meisten Bürgerdiensten eingesetzt, andere brauchen 10 Jahre oder länger.

• CIOs können den Hype Cycle für die Investitionsplanung und für die Vorwegnahme dessen nutzen, was bei den Bürgerdiensten als Nächstes ansteht. Einschließlich einer frühzeitigen Erkennung des Disruptionspotenzials.

Arthur Mickoleit ist Director Analyst mit Schwerpunkt Verwaltung. Er stellt Forschung und Beratung zu den Themen digitale Transformation, Bürgerservices, Innovation im öffentlichen Sektor, digitale Identität, offene Daten und verwandte Themen bereit.