4 wichtige Maßnahmen zur Steigerung des digitalen Fortschritts und der Widerstandsfähigkeit von Behörden

Die Disruptionen aufgrund von COVID-19 gefährdeten die Fähigkeit der traditionellen Regierungsbehörden, ihren Bürgern zu dienen, destabilisierten die Abläufe und führten zu erheblichen Lücken und Betrug bei den Dienstleistungen. Einige Organisationen haben die Krise jedoch mit großer Agilität gemeistert und ihre Dienstleistungen aufrechterhalten oder sogar ausgeweitet.

„Die Bürger ganz oben auf der Prioritätenliste zu haben, ist entscheidend dafür, dass sich die Regierung auf ihre Hauptaufgabe konzentriert. Staatliche Organisationen müssen sich auch darauf konzentrieren, ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, mehr faktenbasierte Entscheidungen zu treffen, sowohl auf politischer als auch auf operativer Ebene“, sagt Arthur Mickoleit, Director, Analyst bei Gartner. 

CIOs von Behörden können die Breite, Tiefe und Reaktionsfähigkeit ihrer digitalen öffentlichen Services verbessern, indem sie diese vier Maßnahmen ergreifen.

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Nr. 1: Workloads mit Hyperscalern betreiben

Gartner prognostiziert, dass bis 2025 über 75 % der Behörden mehr als die Hälfte der Arbeitslasten über Hyperscale-Cloud-Anbieter betreiben werden. Diese Anbieter nutzen ihre beträchtlichen Investitionskapazitäten, um die Konkurrenz im Streben nach Produktinnovation, Sicherheit und Kosteneffizienz zu übertreffen. 

Während der Pandemie haben sich Hyperscale-Cloud-Services oft bewährt, da sie die schnelle Reaktion und Skalierung ermöglichten, die zur Bewältigung der wachsenden Krise erforderlich waren. Die Behörden wollen ausgereifte Angebote von den Hyperscalern, aber sie wollen auch die Souveränität und Autonomie der Entscheidungsfindung bewahren. Mehrere solcher für beide Seiten vorteilhaften Initiativen sind im Gange. 

Die Zusammenarbeit mit Hyperscalern kann auch die Herausforderungen in Bezug auf Talente und Nachhaltigkeit mildern. Je komplexer der Technologiemix einer Organisation ist und je mehr die Agenturen liefern müssen, desto akuter wird der Mangel an Talenten. Die Vereinfachung der Architektur durch die Umstellung auf „As-a-Service“-Modelle kann es einfacher machen, die erforderlichen qualifizierten Talente zu rekrutieren. 

CIOs von Behörden können mit effizienten Hyperscalern eher Einsparungen bei den Kohlendioxidemissionen erzielen als mit lokalen oder On-Premises-Implementierungen. Die massive Aggregation von Verarbeitung und Speicherung, wie sie Hyperscaler vornehmen, ist von Natur aus eine effizientere Nutzung der Energie, was die Entscheidung, lokal zu bleiben, schwieriger macht. 

Nr. 2: Synergien zwischen verschiedenen Erfahrungsbereichen schaffen 

Bis 2023 werden mindestens 85 % der Behörden ohne eine Total-Experience-Strategie (TX) an der erfolgreichen Umgestaltung ihrer Services scheitern. Die Umstellung auf TX hilft Behörden, Mitarbeiter zu gewinnen, zu halten und zu fördern, indem sie ihnen moderne Tools und Ansätze zur Verfügung stellt, um die wichtige Arbeit der Behörden mit weniger Reibungsverlusten zu erledigen.

Der TX-Ansatz kombiniert die Bereiche Bürgererlebnis (CX), Mitarbeitererlebnis (EX), Benutzererlebnis (UX) und Multierlebnis (MX) zu einem ganzheitlichen Ansatz für die Gestaltung und Bereitstellung von Services. Indem Sie die Benutzerreise von Bürgern und Mitarbeitern neu konzipieren und für beide Gruppen wichtige Metriken entwickeln und verfolgen, können Behörden die Zufriedenheit und die Ergebnisse für alle Bürger verbessern. 

Anbieter beginnen damit, neue Technologieanwendungen wie KI und Machine Learning (ML) in Angebote zu verpacken, die zentrale Geschäftsanwendungen und -möglichkeiten darstellen. Beispiele dafür sind Fallmanagement und Erlebnismanagement. Dieser Fokus auf die Ergebnisse kann einen höheren Wert für Bürger und Mitarbeiter schaffen und auch die IT-Investitionen der Behörden für CIOs rationalisieren.  

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Nr. 3: Initiativen zur Hyperautomatisierung starten

Bis 2024 werden 75 % der Behörden mindestens drei durchgängige Initiativen zur Hyperautomatisierung durchgeführt haben. Diese Maßnahmen ermöglichen einen proaktiven und nahezu „kontaktlosen“ Zugang zu staatlichen Ressourcen, indem sie so viele Unternehmens- und IT-Prozesse wie möglich automatisieren. 

Die beschleunigte Einführung digitaler Lösungen wie Chatbots, vereinheitlichte Kommunikation und Zusammenarbeit, drahtloses Breitband und Low-Code-Plattformen während der Pandemie hat zu einer erweiterten Nutzung – und zunehmenden Auswirkung – von Automatisierungstechnologien innerhalb der Belegschaft der Behörden geführt. Die Hyperautomatisierung wird durchgängig skaliert, indem Konzepte der digitalen Behördentechnologieplattform (DGTP) (wie z. B. Interoperabilität) übernommen werden und von den Anbietern verlangt wird, dass sie sich daran halten. DGTP erleichtert die Wiederverwendung von Daten, Services und Fähigkeiten über verschiedene Organisationen hinweg.

Nr. 4: KI und Daten für die Entscheidungsfindung in Echtzeit nutzen

Bis 2024 werden sich mindestens 60 % der KI- und D&A-Investitionen der Behörden direkt auf operative Echtzeit-Entscheidungen und -Ergebnisse auswirken. 

Es gibt Prozesse und Kontrollen, die sicherstellen sollen, dass die Entscheidungen konsistent sind und im Einklang mit der Regierungspolitik stehen. Die Flexibilität und Geschwindigkeit der operativen Analyse kann die Genauigkeit beim ersten Mal verbessern und gleichzeitig die Entscheidungsfindung beschleunigen. Die Fähigkeit, Entscheidungen zu identifizieren, zu priorisieren und dann zu modellieren und zu verbessern (d. h. Decision Intelligence), wird für jede störungsfreie und widerstandsfähige Organisation entscheidend sein.

KI- und D&A-Fähigkeiten werden oft getrennt von der Leistungserbringung und den operativen Prozessen behandelt. Da immer mehr Entscheidungsfindungen auf der Grundlage von Automatisierung getroffen werden, müssen wichtige technische Entscheidungen mit den Entscheidungen der Führungskräfte und der Politik in diesem Bereich abgestimmt werden.